运眼院字〔2013〕11号

关于规范医院纠纷处理程序的通知

各科室：

为进一步规范我院纠纷处理程序，提高服务质量，经医院质量与安全管理委员会讨论研究，现将我院“医院纠纷处理的程序”相关内容通知如下，望各委员会及各科室组织学习，遵照执行。

一、处理原则

医院纠纷处理的原则依据分级管理原则和协作管理原则。

二、处理程序

1、科室发生纠纷后，由当事人先向科主任汇报，由科主任处理。科主任是科室质量管理的第一责任人，同时也是纠纷处理的第一责任人。若纠纷发生在下班时间或节假日，由当事人上报行政值班人员处理，并将处理结果上报科主任。

2、纠纷经科主任或行政值班人员处理后未能解决，由科主任或行政值班人员上报各职能科室，由各职能科室负责人处理。医疗科室的纠纷上报医教科；护理科室的纠纷上报护理部；医技科室的纠纷上报门诊部；后勤科室的纠纷上报总务科；财务科等部门的纠纷上报财务科；以上科室中凡属医德医风方面的纠纷统一上报办公室。

3、若上述职能科室处理后未能解决，由各职能科室负责人上报分管副院长处理。具体如下：医德医风方面的纠纷上报分管行政的副院长；医疗、护理方面的纠纷上报分管医疗、护理的副院长；医技及医保、新农合方面的纠纷上报分管医技的副院长；后勤方面的纠纷上报分管后勤的副院长。

4、经分管副院长处理仍未能解决的纠纷上报院长。

5、各职能科室负责人应及时将处理结果报办公室存档，并将处理结果及时反馈给患者或家属。

三、协作管理

1、如果发生纠纷的科室，科主任不在场，由科室副主任先行处理，将处理结果报科主任。

2、若科主任和科副主任均不在场，由科室秘书处理，同时将处理结果上报科主任。

3、科室之间要相互协作，密切配合，快速反应，确保纠纷及时处理。

二〇一三年五月十一日